为什么致电客户服务如此令人沮丧?

糟糕的客户服务电话通常是糟糕的业务政策的结果。不以客户为中心的企业通常配备不足的客户服务中心,也没有就实际帮助客户的政策和方法培训代表。就消费者而言,他们可以通过不向代表发怒、准备电话以及在有时间完全解决问题时打电话来最大程度地减少挫败感。

几乎每个人在他或她生命中的某个时刻都会遇到产品或服务的问题。虽然其中许多问题可以通过致电公司的客户服务部门来解决,但许多消费者害怕这样做。在某些情况下,个人会简单地减少损失并丢弃产品或忍受糟糕的服务,而不必通过电话与客户服务代表打交道。

消费者对通过电话与客户服务部门打交道感到沮丧的原因有很多。以下是其中一些:

漫长的等待时间

令消费者感到非常沮丧的一个方面是拨打电话后却被长时间搁置的体验。事实上,客户等待 10 分钟或更长时间才最终断开呼叫的情况并不少见。这种体验可能令人愤怒,并可能导致消费者感到无助。

为什么公司有这么长的等待时间?在某些情况下,这是人手不足的问题。该公司更关心利润最大化,而不是实际解决客户问题。在某些情况下,公司领导层实际上可能希望消费者放弃尝试打电话,这样公司就不必费心把事情做好。

这两种方法都反映了一种糟糕的商业模式,它损害了客户和企业之间的长期关系。可悲的是,如果一家公司在市场上拥有垄断地位,例如公用事业、有线电视或互联网公司,这种方法有时会奏效。

语言障碍

许多公司将客户服务电话外包给位于公司运营所在国家/地区以外的第三方呼叫中心。呼叫人员可能并不总是具备理解和与遇到复杂问题的呼叫者沟通所需的语言技能。沟通困难可能会延迟解决问题并在呼叫者和代表之间造成冲突。

脚本化响应

当企业向代表提供必须在通话期间使用的脚本响应时,呼叫者和代表都可能会感到沮丧。在某些情况下,脚本可能很冗长且不必要,这会浪费时间并让调用者感到厌烦。脚本式响应通常没有响应个人关注所需的细微差别,这会延迟解决方案。

脚本化的响应也可能造成消费者觉得他或她不重要并且没有被代表倾听的情况。这可能会损害消费者和企业之间的关系。

客服系统问题

客户服务部门使用计算机系统,允许代表输入有关电话的详细信息、检查帐户信息并解决问题。其中一些计算机系统比其他计算机系统设计得更好。一个有缺陷的系统并且经常减慢或停止工作可能会使客户服务代表无法完成他们的工作。这会导致在系统工作时客户回电的冗长电话或请求。愤怒的客户对被要求回电反应不佳。

一些客户服务系统的另一个问题是,它们不为代表提供记录电话信息的能力,以便其他代表和主管在案件必须转移或升级时了解情况。良好的系统是可靠的,并允许进行详细的记录,以便解决客户问题。

训练有素且权力不足的代表

一些客户服务代表训练有素,不一定了解企业的运营或政策。结果,代表可能会向客户提供不良信息,或者可能无法解决问题,因为代表不知道如何解决。

另一个问题是对客户服务电话结果几乎没有控制权的代表被剥夺了权力。如果代表不能跳出框框思考和工作来解决客户问题,或者不能做诸如授权退款、提供奖励或提供妥协和降价之类的事情,那么代表和来电者都会感到沮丧。如果需要代表将呼叫升级给另一位代表或主管,则尤其如此。虽然有时需要进行升级,但这样做会导致通话中断。每次升级发生时,客户可能会发现自己不得不向新代表重复一个故事。

糟糕的公司政策

许多公司制定了旨在提高利润而忽略客户体验的政策。这些公司的经营理念是,一旦公司获得客户业务并获得报酬,公司就不再有义务支持其产品或服务。

另一个问题是当公司对常见客户问题(例如订单取消、退款、换货和保修)的政策不明确时。令人困惑的政策可能导致客户认为他或她有权获得退款或取消,而公司的条款不允许或严重限制这些权利。这可能会在客户和企业之间造成冲突和恶意。

没有考虑到正常的消费者关注和问题的公司,例如改变对购买的想法、订购错误的尺寸或颜色,或者只是对购买不满意,他们的客户服务政策和部门往往很差。不幸的是,通常是客户服务代表首当其冲地承受客户的不满。

改善客户服务电话

在许多(如果不是大多数)情况下,不良客户服务的责任在于企业。但是,消费者可以做几件事来改善呼叫客户服务的体验。

生气时不要打电话

许多人在生气或沮丧时联系客户服务。虽然这在一定程度上是有道理的,但毕竟,当事情进展顺利时,您不会致电客户服务部,这也可能导致非常糟糕的通话结果和不必要的挫败感。如果你在生气的时候打电话,你不太可能以一种有助于他或她理解你的问题的方式向代表表达你自己。此外,您最终可能会激怒客户服务代表,进一步阻碍建设性沟通。

在打电话之前花点时间冷静下来。如果您的情况确实很紧急,请考虑另一种联系方式,例如发短信或聊天。为什么你还在生气,代表听不到你声音里的沮丧。

腾出时间打电话

您无法控制与您打交道的公司的招聘做法。这可能意味着您将在客户服务电话上花费大量时间。确保您至少有 20 分钟或更多时间用于通话。好吧,这可能看起来很长,这比在与某人通话之前挂断电话,或者在您收到所需的解决方案之前缩短通话时间要好。

一些公司提供安排公司电话的选项。这使您不必等待代表等待,并允许您在适合您的时间安排对话。

准备通话

在致电客户服务之前,请准备好讨论您的问题所需的一切。这包括您的帐号、账单和信件、有关您的购买信息(例如品牌和型号)、付款证明和其他可以帮助客户服务代表了解和研究您的案例的详细信息。

如果您打电话询问有故障的产品,请靠近产品,以便您和代表可以一起解决问题或提出修复方案。

另外,一定要随身携带笔和纸,或其他记笔记的方式。记下与您通话的人的姓名,以便在必须回电时参考。

要有礼貌

在通话期间对代表有礼貌。可以明确表示您对公司的情况或回应不满意,但请记住,与您交谈的人是有感情的人。此外,他或她可能不会导致您的问题。许多客户服务代表习惯于受到恶劣的对待,所以一个善良、有礼貌的来电者对他们来说意义重大。这也可能会增加您获得对您有利的解决方案的机会。

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Why Did GetHuman Write "为什么致电客户服务如此令人沮丧?"?

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